甘藍咖啡開店心得：對待顧客先易後難

聽說：

去理髮店剪頭髮，你得表示出對理髮師的不滿，要求換人，一副很難搞的樣子，人家爲了息事寧人，一般會讓技術最好的人來剪，還特別認真，這樣就賺到了。

親眼所見：

有一次，客人在咖啡裏喫出頭髮。硬傷，不辯解，我們錯了。趕緊道歉，重做一杯。客人她說不想喝，讓我們想想該怎麼辦。於是，免單(她還點了別的東西)。她開始不接受，說不能這樣就算了。我們百般道歉，最後，她倒是接受了。臨走，又到吧檯要一杯外帶，“那您要什麼咖啡呢?”“我要一杯沒有頭髮的咖啡!”。

還有一次，客人在冰咖啡裏喫出個飛蟲，我們很驚恐。他倒是笑笑，和同伴開玩笑說，“沒關係，自己飛進來的，高蛋白麼。” 我們重做了一杯，他很感謝，臨走還要付兩杯的錢，和我們愉快的爭了一回，才作罷。

哪個客人得到多?自然是第一位，哪個客人更開心?這很難說。但我們知道自己更喜歡誰。

生活教會我們很多東西：對危險警惕、對困難焦慮、對麻煩認真。一些難搞的人和事情總會牽扯太多的精力和時間。各行各業都一樣。比如：

有一次查單，紀錄顯示“ 四杯卡布其諾，收了一杯的錢，備註是製作失誤重做” ，這是咖啡師不應該有的失誤率。我問他爲什麼?他說狀態不好，而且一看就是同行，怕給店裏丟臉，想做到完美。因爲同行通常會先刮奶泡，然後等着，看奶泡的持久度，有人還掐過表。我不知道該不該責備，竟然無語。

我們的情感、精力和物力到底應該如何去投放和分配?畢竟這樣小小的咖啡館，如此弱小而敏感。以現在的實力，很多人和事，都不可能處理的很完美，我們只能選擇。

一桌客人很吵，提醒後因爲面子而更囂張，你是繼續鬥智鬥勇呢?還是關注一下旁桌那個默默忍受的老實人，爲他做點什麼：換個座位，或者送點小食。

爲博取別人的“看得起” 不斷重做咖啡，很明智嗎?還是去問喝着冰美式的妹妹爲什麼皺了眉頭。她只說沒什麼，於是你得再努力一下，她才說，“不能喝冰的，剛纔點錯了”。馬上爲她換熱的吧。“看得起”容易，還是“體貼感”容易?俗話說得好，先易後難。

我們總會遇到一些客人，他們帶着溫度而來。他們很乖，因此總佔不到便宜。你說不讓外帶食物，她就坐到外面喫完了才進來;他們是羣煙鬼，新館禁菸，他們來看，又乖乖回到老館;他們會喝咖啡，喝完告訴你感覺，好就誇，不好就等你改進，常來常往;他們總會在我們特別忙的時候，先不點單，等忙完再點;他們從不故意讓我們延長營業時間，卻叮囑我們要早點睡。還有一些人在我們失誤的時候，得理饒人，只要我們誠懇道歉，努力彌補，都會說，“算了，沒事兒。” 服務他們顯得那麼容易。

我們總是忽略那些不發聲的人，那些願意遷就的人，那些真正愛我們的人。誰橫、誰不講理、誰要求多，標準高，我們就緊張兮兮、如履薄冰的接待他們、遷就他們;不情願的謙虛，不合理的退讓。這是對的嗎?我反覆問自己，這是對的嗎?

從今天開始，好人將會得到更多，你對我好，我對你更好。即便社會上並不是如此，但在小小甘藍，我們會努力這樣做。“先易後難”是科學而人性化的選擇。


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