星巴克的服務營銷：一杯咖啡讓客戶享受人情味

　　“重視公司員工，是必需的經營政策。”統一星巴克總經理徐光宇先生，向聽衆們闡述了經營企業的重要理念。9月22日，靜思書軒邀約徐光宇總經理來到慈濟人文志業中心進行心靈講座，暢談企業經營理念。

　　一杯咖啡服務享受人情味

　　1996年，徐光宇接到統一公司指示，前往美國與西雅圖星巴克咖啡公司（Starbucks）商談、接洽臺灣經營權，當時的臺灣咖啡市場已經有日系咖啡店、個人咖啡店、飯店的咖啡沙龍、便利店架上的罐裝咖啡。1997年9月簽約後，徐光宇的挑戰，變成了如何在當時全部把美國星巴克的經營模式，移植到臺灣來成爲一個人人都喜愛的連鎖咖啡館。

　　十多年過去，徐光宇帶着員工接受挑戰、走過黑暗時期，在2011年一整年，全臺星巴克服務了三千萬人次的顧客。徐光宇表示，這些成果，來自非常好的品牌定位區隔，既使賣咖啡的人越來越多，喜歡待在星巴克喝咖啡的人仍然不計其數，“這是一種良性的競爭，更是自我期許成爲臺灣在地模式的咖啡品牌。”

　　當年從美國星巴克受訓回來，徐光宇心中就把臺灣的星巴克定位爲一家真善美的公司，希望全公司夥伴們齊心齊力，透過一杯咖啡，讓星巴克成爲最有人情味的公司。徐光宇說明，星巴克的企業理念，要提供優良的工作環境，讓員工彼此相互尊重，發揮高度服務精神。

　　“我們百分之二十五的工作夥伴，來自於顧客羣。”徐光宇笑言，有些星巴克的熟客受到工作夥伴熱情的感動，進而也加入星巴克。“穿上綠圍裙的那一刻開始，每一位星巴克夥伴都將有相同的認知，微笑、熱情的歡迎每一位進門的顧客，把握每一次的服務。”

　　企業的真誠對待專業領導人的修練

　　回顧工作三十年的經驗，徐光宇慶幸能一路遇見好的公司及賞識自己的老闆，能夠讓他一個初入社會的新鮮人，不因受到挫折而一蹶不振，這也造就了徐光宇當主管之後，也用相同的理念去照顧夥伴。

　　徐光宇說：“三十年來，我認真的學習，遇到好的模範，把握機會模仿，勇於承擔責任，開放自己的心胸，不要畏懼挫敗。”

　　響應來賓提問時，徐光宇提到，十多年來臺灣星巴克曾經歷兩次重大危機，他感謝家人、老闆、員工都能坦誠溝通、相互信任，堅持誠實經營並透過賞罰分明，加上信仰的力量，始能克服一切。“我和夥伴們就是一家人，要一起團結面對，透過奮鬥來達成公司的品牌承諾。甚至一百年後，星巴克成爲一種鼓舞人心的品牌，透過一杯咖啡成爲最有人情味的公司。”

　　人才的特質問題激盪妙答

　　被問到徵選員工時，如何掌握人才特質？徐光宇說：“熱誠做每一件事，喜歡接觸人，主動與人打招呼，這都是基本態度。另一點是誠正信實的態度，能夠廣結善緣，能夠令人信任而樂於親近，喜歡跟你交談。”

　　“熱心助人，相互成爲彼此的貴人。”這樣的理念下，徐光宇透露自己也在大陸華東水災時（1991），也曾兩次與慈濟結合一同募款、救災。現在徐光宇在企業內推展志工文化，期待每家分店都能結合小區，把去年三千名員工每人貢獻四小時的志工時數，再提升一倍。

　　回答另一位來賓詢問“如何被主管賞識與提拔？”徐光宇建議要心存感恩，努力達成任務，隨後又幽默地補充一句：“來星巴克。”贏得了滿堂笑聲。